Telegram Business là gì
Telegram Business là bộ công cụ biến một tài khoản Telegram bình thường thành thứ gần giống quầy tiếp khách cho các cuộc trò chuyện với khách hàng. Đây không phải một loại tài khoản riêng: bạn bật các tính năng ngay trong tài khoản đang dùng, và khách hàng vẫn nhắn cho bạn như nhắn cho bất kỳ ai. Tại thời điểm viết bài, các công cụ doanh nghiệp đi kèm gói Telegram Premium, nên tài khoản trò chuyện với khách cần có Premium.
Ý tưởng rất đơn giản. Nhiều doanh nghiệp nhỏ vốn đã bán hàng và hỗ trợ khách qua chat riêng, và Telegram Business bổ sung những mảnh còn thiếu: cho biết khi nào bạn mở cửa, trả lời câu hỏi thường gặp nhanh hơn, tự động chào khách mới và để bot lo các tin nhắn thường lệ.
Dù vậy, đây vẫn chỉ là một tài khoản, được thiết kế cho một người trả lời chat chứ không phải cả đội hỗ trợ, nên các mô hình lớn hơn thường kết hợp tài khoản doanh nghiệp với bot, nhóm hoặc một công cụ chăm sóc khách hàng chuyên dụng.
Tổng quan các tính năng chính
Giờ làm việc cho phép bạn hiển thị giờ mở cửa trên hồ sơ kèm múi giờ, để khách biết bạn có đang sẵn sàng hay không trước khi nhắn. Vị trí thêm địa chỉ và, nếu muốn, một điểm trên bản đồ, rất hữu ích cho cửa hàng, studio và các dịch vụ mà khách đến tận nơi.
Tin nhắn chào mừng được gửi tự động cho người nhắn bạn lần đầu, hoặc quay lại sau một khoảng im lặng do bạn chọn. Tin nhắn vắng mặt được gửi ngoài giờ làm việc, theo lịch tùy chỉnh hoặc khi bạn ngoại tuyến. Cả hai đều có thể giới hạn cho một số cuộc trò chuyện, chẳng hạn chỉ khách mới, để bạn bè và đồng nghiệp không nhận được.
Trả lời nhanh là các câu trả lời lưu sẵn mà bạn chèn vào bằng cách gõ dấu gạch chéo kèm tên phím tắt, nhờ đó bạn đỡ phải gõ đi gõ lại câu trả lời cho những câu hỏi về giao hàng, phương thức thanh toán hay đổi trả. Bạn cũng có thể tùy chỉnh phần giới thiệu hiện trong cuộc trò chuyện trống trước khi khách gửi tin đầu tiên, tạo liên kết chat mở cuộc trò chuyện với nội dung điền sẵn, và kết nối một chatbot đọc và trả lời tin nhắn thay bạn.
Cách thiết lập từng bước
Trước tiên hãy cập nhật ứng dụng Telegram, vì phiên bản cũ có thể không hiển thị công cụ doanh nghiệp. Khi Premium đã kích hoạt, mở Cài đặt và tìm mục Telegram Business. Tên menu có thể hơi khác giữa Android, iPhone và máy tính, nhưng các tính năng được gom chung một chỗ.
Bắt đầu với phần cơ bản của hồ sơ: đặt giờ làm việc đúng múi giờ, thêm vị trí nếu khách đến tận nơi, và viết tên, tên người dùng, phần tiểu sử rõ ràng cho biết bạn cung cấp gì. Sau đó tạo vài câu trả lời nhanh cho những câu hỏi bạn hay gặp nhất. Câu trả lời ngắn, cụ thể hiệu quả hơn những mẫu dài dòng.
Tiếp theo, viết tin nhắn chào mừng và tin nhắn vắng mặt. Giữ lời chào thân thiện và hữu ích, ví dụ cho khách biết nên gửi những thông tin gì trong tin nhắn đầu tiên, và dùng tin nhắn vắng mặt để cho biết khi nào bạn sẽ trả lời. Chọn người nhận cẩn thận và thử cả hai từ một tài khoản thứ hai hoặc điện thoại của bạn bè để xem khách thực sự nhận được gì.
Cuối cùng, tùy chỉnh phần giới thiệu cho cuộc trò chuyện trống và tạo liên kết chat cho trang web, danh thiếp hoặc các trang mạng xã hội. Một liên kết có tin nhắn điền sẵn, như tên một sản phẩm, cho bạn biết khách đến từ đâu mà không cần hỏi.
Kết nối chatbot
Tùy chọn chatbot cho phép bạn kết nối một bot Telegram với tài khoản doanh nghiệp để nó xử lý các cuộc trò chuyện thay bạn. Bot phải hỗ trợ chế độ này, do nhà phát triển bật, và bạn chọn những cuộc trò chuyện nào bot được truy cập, ví dụ tất cả trừ danh bạ của bạn, hoặc chỉ một số người cụ thể. Bạn có thể điều chỉnh những gì bot được phép làm và, ở hầu hết phiên bản ứng dụng, tạm dừng bot trong từng cuộc trò chuyện khi muốn tự mình tiếp quản.
Bot hữu ích cho việc tra cứu trạng thái đơn, đặt lịch, câu hỏi thường gặp và thu thập thông tin trước khi có người vào tiếp. Nhưng bot chỉ đáng tin bằng người vận hành nó. Bot đã kết nối có thể đọc các cuộc trò chuyện với khách hàng, nên hãy dùng bot do bạn tự xây dựng hoặc từ nhà cung cấp bạn tin tưởng, và tìm hiểu cách nó lưu trữ dữ liệu.
Luôn có người thật trong quy trình. Khách hàng sẽ bực mình khi bot cứ đưa họ đi vòng quanh cùng một menu, nên hãy giúp họ dễ dàng gặp người thật và thỉnh thoảng đọc lại những gì bot đã trả lời.
Ai được lợi nhiều nhất
Người làm freelance, chuyên gia tư vấn và các cửa hàng nhỏ vốn đã bán hàng qua Telegram được lợi nhiều nhất, vì các công cụ này bớt được việc gõ lặp đi lặp lại và khiến tài khoản trông chuyên nghiệp hơn. Doanh nghiệp địa phương hưởng lợi từ phần giờ làm việc và vị trí, còn những người sáng tạo bán sản phẩm số hay dịch vụ có thể dùng trả lời nhanh và liên kết chat để xử lý dòng câu hỏi na ná nhau đổ về đều đặn.
Nếu khách hàng của bạn chủ yếu dùng ứng dụng khác, lợi ích sẽ ít hơn. Chẳng hạn, nếu khách của bạn quen nhắn qua Zalo hay Messenger, một hồ sơ doanh nghiệp trên Telegram sẽ không tự đưa họ đến với bạn. Tương tự, một đội hỗ trợ lớn với nhiều nhân viên có thể phù hợp hơn với quy trình dựa trên nhóm hoặc công cụ hỗ trợ chuyên dụng, trong đó Telegram chỉ là một kênh.
Một cách kiểm tra hay là xem lại các cuộc chat với khách trong vài tuần gần đây. Nếu bạn cứ gõ đi gõ lại cùng một câu trả lời, bỏ lỡ tin nhắn ngoài giờ làm việc hoặc phải giải thích mình ở đâu, các công cụ doanh nghiệp sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian thực sự.
Thói quen tốt và những giới hạn cần nhớ
Tách bạch công việc và đời sống cá nhân. Nhiều người kinh doanh dùng một số điện thoại riêng và tài khoản thứ hai cho khách hàng, vừa giữ kín các cuộc chat riêng tư, vừa dễ bàn giao tài khoản cho đồng nghiệp sau này. Kiểm tra cài đặt quyền riêng tư để khách thấy tên người dùng thay vì số điện thoại của bạn, và bật xác minh hai bước với email khôi phục.
Tự động hóa là để trả lời người liên hệ với bạn, không phải để chủ động tiếp cận người lạ. Tin nhắn chào mừng và vắng mặt chỉ gửi cho người đã nhắn cho bạn, và đó là nguyên tắc tốt cho mọi việc khác bạn làm. Gửi tin nhắn hàng loạt không được yêu cầu có thể khiến tài khoản bị hạn chế và đi ngược điều khoản sử dụng của Telegram.
Tính năng thay đổi theo thời gian. Telegram thường xuyên bổ sung và điều chỉnh công cụ doanh nghiệp, vì vậy hãy xem lại cài đặt sau các bản cập nhật lớn và tra cứu trang trợ giúp chính thức của Telegram mỗi khi có gì đó hoạt động khác với bạn nghĩ.