أولًا، حدّد نوع المشكلة التي تواجهها
تُقفل حسابات Google لأسباب مختلفة، ويعتمد المسار الصحيح على السبب الذي ينطبق عليك. فنسيان كلمة المرور، وفقدان هاتف كان يستقبل رموزك، واختراق حساب تغيّرت بياناته، وحذف حساب حديثًا، وتعطيل حساب بسبب مخالفة للسياسات، قد تبدو كلها متشابهة في شاشة تسجيل الدخول، لكن لكل منها معالجة مختلفة.
أما حسابات العمل والمدارس فحالة منفصلة. فإذا كان عنوانك ينتهي بنطاق شركتك أو مدرستك، فإن مسؤول تلك المؤسسة هو من يتحكم في إعادة تعيين كلمات المرور، لذا توجّه إلى فريق تقنية المعلومات لديكم بدل استخدام مسار الاسترداد الخاص بالحسابات الشخصية. وتُسترد حسابات الأطفال التي تُدار عبر Family Link بمساعدة أحد الوالدين.
وإذا أخبرتك Google بأن الحساب معطَّل، لا بأن كلمة المرور خاطئة، فلن يفيدك مسار الاسترداد. وعادةً تتيح شاشة تسجيل الدخول طريقة لطلب مراجعة القرار، وهذا الطعن هو الطريق الرسمي للعودة.
الخطوة الأولى: ابدأ من صفحة تسجيل الدخول الرسمية
افتح صفحة تسجيل الدخول إلى Google في المتصفح وأدخل عنوان بريدك الإلكتروني أو رقم هاتفك. وإذا لم تتذكر العنوان، فاختر خيار نسيان البريد الإلكتروني. وستتيح لك Google البحث عنه باستخدام رقم هاتف الاسترداد أو بريد الاسترداد مع الاسم المسجَّل على الحساب.
وإذا كنت تعرف العنوان لكنك نسيت كلمة المرور، فاختر خيار نسيان كلمة المرور. لا توفر Google عمومًا خط هاتف أو محادثة تستطيع إعادة تعيين حساب شخصي نيابةً عنك. ومن يتصل بك أو يراسلك مدّعيًا أنه دعم Google ويطلب رموز التحقق فهو يمارس احتيالًا، والمسار الرسمي في صفحة تسجيل الدخول هو الطريق المشروع الوحيد.
ولزيادة فرص النجاح، استخدم جهازًا ومتصفحًا سبق أن سجّلت بهما الدخول، ومن مكان تستخدم منه الحساب عادةً، مثل شبكة منزلك. فتأخذ Google هذه الإشارات المألوفة في الحسبان عند تقرير ما إذا كان الطالب هو المالك الحقيقي.
الخطوة الثانية: أجب عن أسئلة التحقق
ثم تطلب منك Google إثبات الملكية بطريقة أو أكثر. ومن الخيارات المعتادة إدخال آخر كلمة مرور تتذكرها، أو النقر على إشعار في هاتف أو جهاز لوحي ما زال مسجَّلًا الدخول، أو إدخال رمز يُرسل إلى رقم هاتف الاسترداد أو بريد الاسترداد. وتعتمد الخيارات التي تظهر على ما أُعدّ في الحساب.
أجب بعناية وصدق. وإذا كنت تتذكر كلمة مرور أقدم، فأدخلها حتى لو كانت قديمة، لأنها ما زالت تُحسب دليلًا. وإذا كنت لا تعرف الإجابة، فاختر تجربة طريقة أخرى بدل التخمين، لأن سلسلة من الإجابات الخاطئة لا تخدم طلبك.
تعتمد عملية Google أساسًا على أشياء تملكها، مثل جهاز مسجَّل الدخول أو وسيلة اتصال للاسترداد، لا على أسئلة الأمان التقليدية. ولهذا فإن إبقاء جهاز ثانٍ مسجَّلًا الدخول وبريد استرداد محدّثًا يجعل العملية كلها أسهل بكثير.
الخطوة الثالثة: ماذا تفعل إذا فشلت المحاولة الأولى
عندما لا تستطيع Google تأكيد هويتك مباشرةً، فقد تطلب بريدًا إلكترونيًا للتواصل معك عليه وتخبرك بأن الطلب يحتاج إلى مراجعة. راقب ذلك الصندوق، بما فيه مجلد الرسائل غير المرغوب فيها، وتجنّب بدء محاولات جديدة كثيرة متتالية من أجهزة جديدة، فقد يجعل ذلك الصورة أقل وضوحًا.
وإذا استمر فشل الاسترداد، فحاول مجددًا في وقت لاحق من جهازك ومكانك الأكثر ألفة، وأجب عن كل سؤال بأكبر قدر ممكن من التفصيل. وأي تفصيل إضافي تطلبه Google، مثل الوقت التقريبي لإنشاء الحساب أو خدمات Google التي استخدمتها معه، قد يفيدك إن كنت تعرفه.
وإذا حُذف الحساب حديثًا، فقد يستطيع مسار الاسترداد نفسه استعادته أحيانًا، لكن لفترة محدودة فقط بعد الحذف. وبعد تلك الفترة لا يمكن استرجاع الحساب ولا بياناته، فابدأ العملية حال ملاحظتك المشكلة.
الخطوة الرابعة: أمّن الحساب بعد عودتك إليه
حال استعادتك الوصول، غيّر كلمة المرور إلى كلمة جديدة لا تستخدمها في أي مكان آخر. ثم افتح فحص الأمان في إعدادات حساب Google. راجع نشاط الأمان الأخير وقائمة الأجهزة المسجَّلة الدخول إلى الحساب والتطبيقات الخارجية التي لها صلاحية الوصول، وسجّل الخروج من كل ما لا تتعرف عليه أو أزله.
وإذا كنت تشك في اختراق، فابحث في إعدادات Gmail عن عناوين تحويل ومرشحات ربما أضافها شخص آخر، لأنها قد تنسخ بريدك أو تُخفيه بصمت. وتأكد من أن هاتف الاسترداد وبريده يخصانك ولم يُستبدلا، وراجع الخدمات المرتبطة مثل YouTube وإعدادات الدفع بحثًا عن تغييرات لم تجرِها.
وأخيرًا فعّل التحقق بخطوتين. فتطبيق المصادقة أو مفتاح المرور أو مفتاح الأمان المادي أقوى من الرسائل النصية التي يمكن اعتراضها أو فقدها مع شريحة الهاتف. ونزّل الرموز الاحتياطية واحتفظ بها في مكان آمن بعيد عن الإنترنت.
كيف تتجنب فقدان الوصول مستقبلًا
أضف رقم هاتف استرداد وبريد استرداد معًا. وينبغي أن يكون بريد الاسترداد حسابًا مختلفًا تستطيع فتحه فعلًا ومحميًا بكلمة مرور قوية خاصة به وبالتحقق بخطوتين. وعند تغيير رقم هاتفك، حدّث Google قبل فصل الرقم القديم.
احتفظ بأكثر من طريقة للدخول. فجهاز ثانٍ مسجَّل الدخول، مثل جهاز لوحي أو هاتف قديم محفوظ في المنزل، ومفتاح مرور، ونسخة مطبوعة من الرموز الاحتياطية، كلها تمنحك خيارات إذا فُقد هاتفك الرئيسي أو تعطل. ويساعدك مدير كلمات المرور على تخزين كلمة مرور فريدة دون حاجة إلى حفظها عن ظهر قلب.
وراجع إعداداتك بين حين وآخر بفحص الأمان، وتعامل بشك مع طلبات تسجيل الدخول غير المتوقعة. وإذا وصلك طلب لم تبدأه أنت، فارفضه وغيّر كلمة مرورك، لأن ذلك يعني أن شخصًا آخر يعرفها.
إذا كان حسابك قد جاءك من سوق إلكتروني
إذا حصلت على حساب Google من سوق مثل rStock، حيث تبيع متاجر مستقلة الحسابات، فقد يظل هاتف الاسترداد وبريده يخصان من أنشأه. وبيانات الاسترداد التي لا تتحكم فيها هي أسهل طريق لفقدان الحساب، لذا استبدلها ببياناتك أنت عند ظهور سجل التسليم في صفحة الطلب، ثم غيّر كلمة المرور وفعّل التحقق بخطوتين.
والقيام بذلك مبكرًا يساعدك أيضًا على اكتشاف المشكلات. فإذا لم يطابق الحساب وصف العرض أو تعذّر عليك تسجيل الدخول، تتيح لك rStock فتح نزاع خلال مهلة محدودة بعد التسليم؛ ويردّ المتجر أولًا، ويمكن استدعاء مشرف عند الحاجة. واستخدم الحساب دائمًا وفق شروط خدمة Google. كما أن rStock غير تابعة لـ Google.