Telegram Business: الميزات والإعداد ولمن يناسب

Telegram Business مجموعة أدوات تحوّل حساب Telegram العادي إلى ما يشبه منضدة المتجر لمحادثات العملاء. وهو ليس نوعًا منفصلًا من الحسابات: تفعّل الميزات داخل الحساب الذي تستخدمه أصلًا، ويواصل العملاء الكتابة إليك تمامًا كما يكتبون إلى أي شخص آخر. وقت كتابة هذا المقال، تأتي أدوات الأعمال مع اشتراك Telegram Premium، لذلك يحتاج الحساب الذي يتحدث إلى العملاء إلى Premium.

الفكرة بسيطة. كثير من الأعمال الصغيرة تبيع وتدعم عملاءها أصلًا عبر المحادثات الخاصة، ويضيف Telegram Business الأجزاء التي كانت ناقصة: إظهار وقت عملك، والإجابة عن الأسئلة الشائعة بسرعة أكبر، وتحية العملاء الجدد تلقائيًا، وترك بوت يتولى الرسائل الروتينية.

ومع ذلك يبقى حسابًا واحدًا، مصممًا حول شخص واحد يرد على المحادثات لا فريق من موظفي الدعم، ولذلك تجمع العمليات الأكبر عادةً بين حساب الأعمال والبوتات أو المجموعات أو أداة مخصصة لمكتب المساعدة.

تتيح لك ساعات العمل نشر مواعيد عملك في ملفك الشخصي مع المنطقة الزمنية، فيرى العملاء ما إذا كنت متاحًا قبل أن يكتبوا. ويضيف الموقع عنوانًا، ونقطة على الخريطة اختياريًا، مما يفيد المتاجر والاستوديوهات والأعمال الخدمية التي يزورها الناس شخصيًا.

تُرسَل رسائل الترحيب تلقائيًا إلى من يكتب إليك للمرة الأولى، أو من يعود بعد فترة صمت تحددها أنت. وتُرسَل رسائل الغياب خارج ساعات عملك، أو وفق جدول مخصص، أو حين تكون غير متصل. ويمكن حصر الاثنتين في محادثات معينة، مثل العملاء الجدد فقط، حتى لا يتلقاها الأصدقاء والزملاء.

الردود السريعة إجابات محفوظة تدرجها بكتابة شرطة مائلة متبوعة باسم اختصار، وهذا يوفر كثيرًا من الكتابة في الأسئلة عن التوصيل أو طرق الدفع أو الإرجاع. ويمكنك أيضًا تخصيص المقدمة التي تظهر في محادثة فارغة قبل أن يرسل أحد رسالته الأولى، وإنشاء روابط محادثة تفتح حوارًا بنص معبأ مسبقًا، وربط روبوت دردشة يقرأ الرسائل ويجيب نيابةً عنك.

حدّث تطبيق Telegram أولًا، لأن الإصدارات القديمة قد لا تعرض أدوات الأعمال. ومع تفعيل Premium افتح الإعدادات وابحث عن قسم Telegram Business. قد تختلف أسماء القوائم قليلًا بين Android وiPhone وسطح المكتب، لكن الميزات مجمّعة في مكان واحد.

ابدأ بأساسيات الملف الشخصي: اضبط ساعات عملك بالمنطقة الزمنية الصحيحة، وأضف موقعك إذا كان العملاء يزورونك، واكتب اسمًا واضحًا واسم مستخدم ونبذة تقول ما تقدمه. ثم أنشئ عددًا قليلًا من الردود السريعة للأسئلة التي تجيب عنها أكثر من غيرها. الإجابات القصيرة المحددة أفضل من القوالب الطويلة.

بعد ذلك اكتب رسالة ترحيب ورسالة غياب. اجعل الترحيب ودودًا ومفيدًا، مثل أن تخبر الناس بالتفاصيل التي ينبغي أن يذكروها في رسالتهم الأولى، واستخدم رسالة الغياب لتحديد التوقعات حول موعد ردك. اختر المستلمين بعناية، وجرّب الرسالتين من حساب ثانٍ أو هاتف صديق لترى ما يصل إلى العملاء فعلًا.

وأخيرًا خصّص المقدمة للمحادثات الفارغة وأنشئ روابط محادثة لموقعك الإلكتروني أو بطاقات العمل أو ملفاتك على وسائل التواصل. الرابط ذو الرسالة المعبأة مسبقًا، مثل اسم منتج، يخبرك من أين جاء العميل دون أن تضطر إلى السؤال.

يتيح لك خيار روبوت الدردشة ربط بوت Telegram بحساب أعمالك ليتولى المحادثات نيابةً عنك. يجب أن يدعم البوت هذا الوضع، وهو ما يفعّله مطوّره، وأنت تختار المحادثات التي يجوز له الوصول إليها، مثل كل المحادثات باستثناء جهات اتصالك أو أشخاص محددين فقط. ويمكنك ضبط ما يُسمح للبوت بفعله، وفي معظم إصدارات التطبيق إيقافه مؤقتًا في محادثة بعينها عندما تريد تولّي الأمر بنفسك.

البوتات مفيدة لحالة الطلب والحجوزات والأسئلة الشائعة وجمع التفاصيل قبل أن يتدخل شخص. لكنها لا تكون موثوقة إلا بقدر من يشغّلها. يمكن للبوت المتصل قراءة محادثات عملائك، فاستخدم بوتًا بنيته بنفسك أو بوتًا من مزود تثق به، واعرف كيف يخزّن البيانات.

أبقِ عنصرًا بشريًا حاضرًا في العملية. يشعر العملاء بالإحباط حين يعيدهم بوت إلى القائمة نفسها مرارًا، فاجعل الوصول إلى شخص سهلًا، وراجع بين حين وآخر ما كان البوت يقوله.

يستفيد أكثر العاملون لحسابهم الخاص والمستشارون والمتاجر الصغيرة التي تبيع أصلًا عبر Telegram، لأن الأدوات تزيل الكتابة المتكررة وتجعل الحساب يبدو أكثر احترافية. وتستفيد الأعمال المحلية من حقلي الساعات والموقع، ويستطيع صنّاع المحتوى الذين يبيعون منتجات أو خدمات رقمية استخدام الردود السريعة وروابط المحادثة للتعامل مع تدفق ثابت من الأسئلة المتشابهة.

إذا كان عملاؤك يستخدمون تطبيقات أخرى في الغالب فالجدوى أقل. فملف تجاري على تطبيق مراسلة لا يستخدمه عملاؤك لن يجلبهم إليك. وبالمثل، قد يكون فريق دعم كبير يضم موظفين كثيرين أفضل خدمةً بسير عمل قائم على المجموعات أو بأداة دعم مخصصة، مع اعتبار Telegram قناة واحدة من عدة قنوات.

ومن الاختبارات الجيدة أن تنظر إلى محادثات عملائك في الأسابيع الأخيرة. فإذا كنت تكتب الإجابات نفسها باستمرار، أو تفوّت الرسائل خارج أوقات العمل، أو تشرح مكانك مرارًا، فمن المرجّح أن توفر لك أدوات الأعمال وقتًا حقيقيًا.

افصل العمل عن الحياة الشخصية. يستخدم بعض المالكين رقمًا مخصصًا وحسابًا ثانيًا للعملاء، مما يُبقي المحادثات الخاصة بعيدة عن الأنظار ويسهّل تسليم الحساب إلى زميل لاحقًا. راجع إعدادات الخصوصية ليرى العملاء اسم المستخدم لا رقم هاتفك، وفعّل التحقق بخطوتين مع بريد استرداد.

الأتمتة للرد على من يتواصل معك، لا للمراسلة الباردة. ولا تُرسَل رسائل الترحيب والغياب إلا إلى من كتبوا إليك، وهذه قاعدة جيدة لكل ما تفعله غير ذلك. إرسال رسائل جماعية غير مرغوب فيها قد يؤدي إلى تقييد الحساب ويخالف شروط خدمة Telegram.

تتغير الميزات مع الوقت. يضيف Telegram أدوات الأعمال ويعدّلها بانتظام، فأعد النظر في الإعدادات بعد التحديثات الكبرى وراجع صفحات المساعدة الرسمية من Telegram كلما عمل شيء بشكل مختلف عما تتوقع. اتبع شروط استخدام Telegram لكل حساب تديره؛ rStock ليست تابعة لـ Telegram.