Telegram Business: возможности, настройка и кому он подойдёт

Telegram Business — это набор инструментов, который превращает обычный аккаунт Telegram в подобие прилавка, за которым вы общаетесь с клиентами. Это не отдельный тип аккаунта: вы включаете функции в том аккаунте, которым уже пользуетесь, а клиенты пишут вам точно так же, как любому другому человеку. На момент написания бизнес-инструменты входят в подписку Telegram Premium, поэтому аккаунту, который общается с клиентами, нужен Premium.

Идея простая. Многие небольшие компании и так продают и консультируют клиентов в личных чатах, а Telegram Business добавляет то, чего раньше не хватало: показывает, когда вы работаете, помогает быстрее отвечать на типовые вопросы, автоматически приветствует новых клиентов и позволяет боту брать на себя рутинные сообщения.

При этом это по-прежнему один аккаунт, рассчитанный на одного человека, который отвечает в чатах, а не на команду операторов поддержки. Поэтому компании покрупнее обычно сочетают бизнес-аккаунт с ботами, группами или отдельной системой для службы поддержки.

Часы работы позволяют показать в профиле расписание с часовым поясом, чтобы клиенты ещё до того, как написать, видели, доступны ли вы. Местоположение добавляет адрес и при желании точку на карте — это удобно магазинам, студиям и сервисам, куда люди приходят лично.

Приветственные сообщения автоматически отправляются тому, кто пишет вам впервые или возвращается после заданного вами периода молчания. Сообщения об отсутствии уходят вне рабочего времени, по собственному расписанию или когда вы не в сети. И те и другие можно ограничить определёнными чатами — например, только новыми клиентами, — чтобы их не получали друзья и коллеги.

Быстрые ответы — это сохранённые заготовки, которые вставляются, если набрать косую черту и короткое название. Они экономят массу времени на вопросах о доставке, способах оплаты или возврате. Ещё можно настроить вступление, которое видно в пустом чате до первого сообщения, создать ссылки на чат с заранее заполненным текстом и подключить чат-бота, который читает сообщения и отвечает за вас.

Сначала обновите приложение Telegram: в старых версиях бизнес-инструменты могут не отображаться. Когда Premium активен, откройте настройки и найдите раздел Telegram Business — в русском интерфейсе он может называться «Telegram для бизнеса». Названия пунктов меню на Android, iPhone и компьютере немного различаются, но все функции собраны в одном месте.

Начните с основ профиля: укажите часы работы в правильном часовом поясе, добавьте местоположение, если клиенты к вам приходят, и напишите понятные имя, юзернейм и описание, из которых ясно, что вы предлагаете. Затем создайте несколько быстрых ответов на вопросы, которые вам задают чаще всего. Короткие конкретные ответы работают лучше длинных шаблонов.

Дальше напишите приветствие и сообщение об отсутствии. Сделайте приветствие дружелюбным и полезным — например, подскажите, какие детали стоит указать в первом сообщении, — а в сообщении об отсутствии дайте понять, когда вы ответите. Внимательно выберите получателей и проверьте оба сообщения со второго аккаунта или с телефона друга, чтобы увидеть, что на самом деле получают клиенты.

Напоследок настройте вступление для пустых чатов и создайте ссылки на чат для сайта, визиток или профилей в соцсетях. Ссылка с заранее заполненным сообщением, например с названием товара, подскажет, откуда пришёл клиент, и спрашивать об этом не придётся.

Опция чат-бота позволяет подключить бота Telegram к бизнес-аккаунту, чтобы он вёл переписку за вас. Бот должен поддерживать такой режим — его включает разработчик, — а вы выбираете, к каким чатам у него будет доступ: например, ко всем, кроме контактов, или только к определённым людям. Можно настроить, что боту разрешено делать, а в большинстве версий приложения — приостановить его в отдельном чате, когда вы хотите ответить сами.

Боты полезны для статуса заказа, записи, ответов на частые вопросы и сбора данных до того, как подключится человек. Но доверять боту можно ровно настолько, насколько вы доверяете тому, кто им управляет. Подключённый бот читает переписку с клиентами, поэтому используйте бота, которого сделали сами, или бота от разработчика, которому доверяете, и выясните, как он хранит данные.

Не отдавайте всё на откуп боту. Клиенты раздражаются, когда бот снова и снова гоняет их по одному и тому же меню, поэтому сделайте так, чтобы до человека было легко достучаться, и время от времени просматривайте, что отвечает бот.

Больше всего выигрывают фрилансеры, консультанты и небольшие магазины, которые уже продают через Telegram: инструменты избавляют от однообразного набора текста и делают аккаунт солиднее. Местному бизнесу пригодятся поля с часами работы и адресом, а авторы, продающие цифровые продукты или услуги, с помощью быстрых ответов и ссылок на чат справятся с постоянным потоком похожих вопросов.

Если ваши клиенты в основном сидят в других приложениях, доводов в пользу Telegram Business меньше. Бизнес-профиль в мессенджере, которым клиенты не пользуются, их к вам не приведёт. Точно так же большой команде поддержки с множеством операторов может больше подойти работа через группы или специальная система поддержки, где Telegram — лишь один из каналов.

Хорошая проверка — просмотреть переписку с клиентами за последние несколько недель. Если вы постоянно набираете одни и те же ответы, пропускаете сообщения в нерабочее время или объясняете, где находитесь, бизнес-инструменты сэкономят вам реальное время.

Разделяйте работу и личную жизнь. Многие владельцы заводят для клиентов отдельный номер и второй аккаунт: так личные чаты остаются вне поля зрения, а аккаунт потом проще передать коллеге. Проверьте настройки конфиденциальности, чтобы клиенты видели ваш юзернейм, а не номер телефона, и включите двухэтапную аутентификацию с облачным паролем и почтой для восстановления.

Автоматизация нужна, чтобы отвечать тем, кто сам к вам обратился, а не для холодных рассылок. Приветствия и сообщения об отсутствии получают только те, кто вам написал, и это хорошее правило для всего остального. Массовые рассылки без запроса могут привести к ограничениям аккаунта и противоречат условиям использования Telegram.

Функции со временем меняются. Telegram регулярно добавляет и дорабатывает бизнес-инструменты, поэтому после крупных обновлений заглядывайте в настройки и сверяйтесь с официальной справкой Telegram, если что-то работает не так, как вы ожидаете.