Telegram Business：機能、設定方法、向いている人

Telegram Businessは、普通のTelegramアカウントを、顧客とのやり取りのための店のカウンターに近いものへ変えるツール群です。別の種類のアカウントではなく、すでに使っているアカウントの中で機能をオンにするもので、顧客はほかの誰かに書くのとまったく同じように、あなたに書き込めます。本稿の執筆時点では、ビジネス向けのツールはTelegram Premiumのサブスクリプションに含まれているため、顧客とやり取りするアカウントにはPremiumが必要です。

発想はシンプルです。多くの小規模な事業は、すでに個人チャットで顧客に販売し、サポートしています。Telegram Businessは、これまで足りなかった部分を補います。営業している時間の表示、よくある質問への素早い返信、新しい顧客への自動挨拶、そして定型的なメッセージをボットに任せることです。

これはあくまで1つのアカウントで、1人がチャットに答えることを想定した設計であり、サポート担当者のチーム向けではありません。そのため、規模の大きな運営では通常、ビジネスアカウントをボット、グループ、専用のヘルプデスクツールと組み合わせます。

営業時間を使うと、タイムゾーン付きで営業時間をプロフィールに公開でき、顧客は書き込む前に対応可能かどうかを確認できます。所在地では、住所と、必要なら地図上の位置を追加できるため、人が実際に訪れる店、スタジオ、サービス業に役立ちます。

挨拶メッセージは、初めて連絡してきた人、または自分で決めた沈黙の期間を経て戻ってきた人に、自動で送られます。不在メッセージは、営業時間外、カスタムのスケジュール、オフラインのあいだに送られます。どちらも、新規の顧客だけといったように特定のチャットに限定でき、友人や同僚には届きません。

クイック返信は、スラッシュとショートカット名を入力して挿入できる保存済みの返答で、配送、支払い方法、返品についての質問で、大幅に入力の手間を省けます。ほかにも、誰かが最初のメッセージを送る前の空のチャットに表示される紹介文のカスタマイズ、あらかじめ入力された文章で会話が開くチャットリンクの作成、あなたの代わりにメッセージを読んで返答するチャットボットの接続が可能です。

まずTelegramアプリを更新してください。古いバージョンでは、ビジネス向けのツールが表示されないことがあります。Premiumが有効な状態で、設定を開き、Telegram Businessのセクションを探します。メニュー名はAndroid、iPhone、デスクトップで少し異なる場合がありますが、機能は一か所にまとまっています。

プロフィールの基本から始めます。正しいタイムゾーンで営業時間を設定し、顧客が訪れるなら所在地を加え、提供内容が分かる名前、ユーザー名、自己紹介を書きます。次に、もっとも頻繁に答える質問向けのクイック返信をいくつか作ります。長いテンプレートより、短くて具体的な返答のほうが効果的です。

続いて、挨拶メッセージと不在メッセージを書きます。挨拶は親しみやすく役に立つものにして、たとえば最初のメッセージにどんな詳細を含めてほしいかを伝え、不在メッセージでは、いつ返信するかの見通しを示しましょう。受信者は慎重に選び、2つ目のアカウントや友人のスマートフォンからテストして、顧客が実際に何を受け取るかを確認してください。

最後に、空のチャットの紹介文をカスタマイズし、自分のウェブサイト、名刺、SNSのプロフィール用にチャットリンクを作ります。商品名など、あらかじめ入力したメッセージ付きのリンクにしておけば、顧客がどこから来たのかを尋ねなくても分かります。

チャットボットのオプションを使うと、Telegramのボットをビジネスアカウントに接続して、あなたの代わりに会話に対応させられます。ボットはこのモードに対応している必要があり、それは開発者が有効にします。どのチャットにアクセスを許すかは自分で選べます。たとえば連絡先を除くすべてのチャットとするか、特定の人だけにするかです。ボットに許可する操作は調整でき、たいていのアプリのバージョンでは、自分が引き継ぎたいときに個別のチャットでボットを一時停止できます。

ボットは、注文状況、予約、よくある質問、担当者が対応する前の詳細の収集に役立ちます。ただし、運営している人の信頼性がそのまま、ボットの信頼性になります。接続したボットは顧客との会話を読めるため、自分で作ったボットか、信頼できる提供元のボットを使い、データがどのように保存されるかを確認してください。

人が関われる状態を保ちましょう。ボットが同じメニューへ何度も案内し続けると、顧客は苛立ちます。担当者に簡単にたどり着けるようにし、ボットが何を話しているかを、ときどき読み返してください。

すでにTelegramで販売しているフリーランス、コンサルタント、小さな店がもっとも恩恵を受けます。繰り返しの入力がなくなり、アカウントがより専門的に見えるからです。地域に根ざした事業は営業時間と所在地の項目が役に立ち、デジタル商品やサービスを販売するクリエイターは、クイック返信やチャットリンクを使って、似た質問が絶えず届く状況をさばけます。

顧客がおもに他のアプリを使っているなら、導入の意義は薄れます。顧客が使っていないメッセンジャーにビジネスプロフィールを作っても、顧客は来てくれません。同様に、多くの担当者がいる大きなサポートチームは、Telegramを複数のチャネルの一つとして、グループベースの運用や専用のサポートツールを使うほうが向いていることがあります。

ここ数週間の顧客とのチャットを見返すのが、よい判断材料になります。同じ回答を繰り返し入力している、営業時間外のメッセージを見逃している、所在地を説明し続けているといった状況なら、ビジネス向けのツールは、実際に時間を節約してくれる可能性が高いでしょう。

仕事と私生活は分けましょう。オーナーの中には、顧客用に専用の番号と2つ目のアカウントを使う人もいます。そうすると個人的なチャットが人目に触れず、あとでアカウントを同僚に引き継ぎやすくなります。顧客に電話番号ではなくユーザー名が表示されるようにプライバシー設定を確認し、リカバリーメール付きの2段階認証をオンにしてください。

自動化は、連絡してきた人に答えるためのもので、一方的な営業のためではありません。挨拶メッセージと不在メッセージは、あなたに書き込んだ人にだけ届きます。これは、ほかのあらゆる行動にも当てはまる良い原則です。求められていない一斉メッセージの送信は、アカウントが制限される原因になり、Telegramの利用規約にも反します。

機能は時間とともに変わります。Telegramはビジネス向けのツールを定期的に追加、調整しているので、大きなアップデートのあとは設定を見直し、期待と違う動作をするときはTelegram公式のヘルプページを確認してください。運営するすべてのアカウントで、Telegramの利用規約に従ってください。rStockはTelegramと提携していません。