Telegram Business: можливості, налаштування й кому підійде

Telegram Business — це набір інструментів, що перетворює звичайний акаунт Telegram на щось ближче до прилавка для спілкування з клієнтами. Це не окремий тип акаунта: ви вмикаєте функції в акаунті, яким уже користуєтеся, а клієнти пишуть вам так само, як писали б будь-кому. На момент написання бізнес-інструменти йдуть разом із підпискою Telegram Premium, тож акаунт, який спілкується з клієнтами, має мати Premium.

Ідея проста. Багато малих бізнесів уже продають і підтримують клієнтів у приватних чатах, а Telegram Business додає те, чого раніше бракувало: показує, коли ви працюєте, дає швидше відповідати на типові запитання, автоматично вітає нових клієнтів і дозволяє боту подбати про рутинні повідомлення.

Це все ще один акаунт, розрахований на одну людину, що відповідає в чатах, а не на команду агентів підтримки, тому більші структури зазвичай поєднують бізнес-акаунт із ботами, групами чи окремим інструментом служби підтримки.

Години роботи дозволяють опублікувати в профілі графік із часовим поясом, щоб клієнти бачили, чи ви на зв’язку, перш ніж писати. Місцезнаходження додає адресу та, за бажання, точку на карті, що допомагає магазинам, студіям і сервісним бізнесам, до яких приходять особисто.

Привітальні повідомлення автоматично надсилаються тому, хто пише вам уперше або повертається після перерви, тривалість якої ви обираєте. Повідомлення про відсутність надходять поза робочими годинами, за власним розкладом або коли вас немає в мережі. Обидва види можна обмежити певними чатами, наприклад лише новими клієнтами, щоб друзі й колеги їх не отримували.

Швидкі відповіді — це збережені відповіді, які ви вставляєте, набравши скісну риску й назву скорочення, що заощаджує чимало часу на друк у відповідях про доставку, способи оплати чи повернення. Також можна змінити вступ, що з’являється в порожньому чаті до першого повідомлення, створити посилання на чати, які відкривають розмову із заповненим текстом, і підключити чат-бота, що читає й відповідає на повідомлення за вас.

Спершу оновіть застосунок Telegram, бо в старих версіях бізнес-інструментів може не бути. Коли Premium активний, відкрийте «Налаштування» й знайдіть розділ Telegram Business. Назви меню можуть трохи відрізнятися на Android, iPhone і комп’ютері, але функції зібрано в одному місці.

Почніть з основ профілю: вкажіть години роботи у правильному часовому поясі, додайте місцезнаходження, якщо клієнти приходять до вас, і напишіть зрозумілі ім’я, юзернейм і біографію, що пояснюють, що ви пропонуєте. Потім створіть кілька швидких відповідей на запитання, які ви чуєте найчастіше. Короткі конкретні відповіді працюють краще за довгі шаблони.

Далі напишіть привітання й повідомлення про відсутність. Привітання робіть дружнім і корисним, наприклад підкажіть, які дані вказати в першому повідомленні, а повідомленням про відсутність задайте очікування щодо того, коли ви відповісте. Уважно оберіть отримувачів і перевірте обидва повідомлення з другого акаунта чи телефона друга, щоб побачити, що клієнти справді отримують.

Насамкінець змініть вступ для порожніх чатів і створіть посилання на чат для вашого сайту, візиток чи соціальних профілів. Посилання із заповненим повідомленням, наприклад із назвою товару, показує, звідки прийшов клієнт, без потреби питати про це.

Опція чат-бота дає змогу підключити до бізнес-акаунта бота Telegram, щоб він вів розмови за вас. Бот має підтримувати цей режим, який вмикає його розробник, а ви обираєте, до яких чатів він має доступ, наприклад до всіх, окрім ваших контактів, або лише до окремих людей. Можна змінювати, що боту дозволено, а в більшості версій застосунку — призупиняти його в окремому чаті, коли ви хочете перейняти розмову на себе.

Боти корисні для статусу замовлень, бронювань, поширених запитань і збору даних до того, як долучиться людина. Проте їм можна довіряти лише настільки, наскільки тому, хто їх запускає. Підключений бот може читати розмови з вашими клієнтами, тож користуйтеся ботом, якого створили самі, або від надійного провайдера, і з’ясуйте, як він зберігає дані.

Залишайте людину в процесі. Клієнти дратуються, коли бот водить їх колом по одному й тому самому меню, тож нехай до людини буде легко дістатися, і час від часу перечитуйте, що саме бот говорив.

Найбільше виграють фрилансери, консультанти й невеликі магазини, які вже продають через Telegram, бо інструменти прибирають повторюваний набір тексту й роблять акаунт професійнішим. Локальному бізнесу допомагають поля годин роботи та місцезнаходження, а творці, що продають цифрові товари чи послуги, можуть використовувати швидкі відповіді й посилання на чати, щоб упоратися зі стабільним потоком схожих запитань.

Якщо ваші клієнти здебільшого користуються іншими застосунками, аргументів менше. Бізнес-профіль у месенджері, яким клієнти не користуються, їх до вас не приведе. Так само велика команда підтримки з багатьма агентами може краще працювати з груповим процесом чи окремим інструментом підтримки, де Telegram — лише один із кількох каналів.

Хороший тест — переглянути свої чати з клієнтами за останні кілька тижнів. Якщо ви раз за разом друкуєте ті самі відповіді, пропускаєте повідомлення поза робочим часом або пояснюєте, де ви розташовані, бізнес-інструменти, імовірно, заощадять вам реальний час.

Розділяйте бізнес і особисте життя. Деякі власники користуються окремим номером і другим акаунтом для клієнтів, що ховає приватні чати й полегшує пізніше передати акаунт колезі. Перевірте налаштування конфіденційності, щоб клієнти бачили ваш юзернейм, а не номер телефону, і ввімкніть двоетапну перевірку з поштою для відновлення.

Автоматизація призначена для відповідей людям, які звертаються до вас, а не для холодних розсилок. Привітання й повідомлення про відсутність надходять лише тим, хто вам писав, і це добре правило для всього іншого, що ви робите. Небажані масові повідомлення можуть призвести до обмеження акаунта й суперечать умовам користування Telegram.

Функції змінюються з часом. Telegram регулярно додає й змінює свої бізнес-інструменти, тож переглядайте налаштування після великих оновлень і звіряйтеся з офіційними сторінками допомоги Telegram, коли щось працює не так, як ви очікуєте. Дотримуйтеся умов користування Telegram для кожного акаунта, яким керуєте; rStock не пов’язаний із Telegram.