Telegram Business: funzioni, configurazione e a chi serve

Telegram Business è un insieme di strumenti che trasforma un normale account Telegram in qualcosa di più vicino a un bancone di negozio per le conversazioni con i clienti. Non è un tipo di account separato: attivi le funzioni all'interno dell'account che usi già, e i clienti continuano a scriverti esattamente come scriverebbero a chiunque altro. Al momento della stesura di questo articolo, gli strumenti business sono inclusi in un abbonamento Telegram Premium, quindi l'account che parla con i clienti deve avere Premium.

L'idea è semplice. Molte piccole imprese vendono e assistono già i clienti tramite chat private, e Telegram Business aggiunge i pezzi che mancavano: mostrare quando sei disponibile, rispondere più in fretta alle domande comuni, salutare automaticamente i nuovi clienti e lasciare che un bot si occupi dei messaggi di routine.

Resta comunque un solo account, pensato attorno a una persona che risponde alle chat più che a un team di operatori di assistenza, quindi le realtà più grandi di solito combinano un account business con bot, gruppi o uno strumento di help desk dedicato.

Gli orari di apertura permettono di pubblicare sul profilo i tuoi orari, con un fuso orario, così i clienti vedono se sei disponibile prima di scrivere. La posizione aggiunge un indirizzo e, facoltativamente, un punto sulla mappa, utile a negozi, studi e attività di servizi che le persone visitano di persona.

I messaggi di benvenuto vengono inviati automaticamente a chi ti scrive per la prima volta o torna dopo un periodo di silenzio che scegli tu. I messaggi di assenza partono fuori dall'orario di apertura, secondo un calendario personalizzato o mentre sei offline. Entrambi possono essere limitati a certe chat, per esempio ai soli nuovi clienti, così amici e colleghi non li ricevono.

Le risposte rapide sono risposte salvate che inserisci digitando una barra seguita da un nome di scorciatoia, il che fa risparmiare molta scrittura sulle domande riguardanti consegna, metodi di pagamento o resi. Puoi anche personalizzare l'introduzione che compare in una chat vuota prima che qualcuno invii il primo messaggio, creare link di chat che aprono una conversazione con testo precompilato e collegare un chatbot che legge e risponde ai messaggi al posto tuo.

Aggiorna prima l'app Telegram, perché le versioni più vecchie potrebbero non mostrare gli strumenti business. Con Premium attivo, apri Impostazioni e cerca la sezione Telegram Business. I nomi dei menu possono differire leggermente tra Android, iPhone e desktop, ma le funzioni sono raggruppate in un unico posto.

Inizia dalle basi del profilo: imposta gli orari di apertura nel fuso orario corretto, aggiungi la posizione se i clienti vengono da te e scrivi un nome, uno username e una bio chiari che dicano che cosa offri. Poi crea una manciata di risposte rapide per le domande a cui rispondi più spesso. Risposte brevi e specifiche funzionano meglio di lunghi modelli.

Poi scrivi un messaggio di benvenuto e uno di assenza. Rendi il benvenuto cordiale e utile, per esempio dicendo alle persone quali dettagli includere nel primo messaggio, e usa il messaggio di assenza per definire le aspettative su quando risponderai. Scegli con attenzione i destinatari e prova entrambi da un secondo account o dal telefono di un amico per vedere che cosa ricevono davvero i clienti.

Infine personalizza l'introduzione per le chat vuote e crea link di chat per il tuo sito web, i biglietti da visita o i profili social. Un link con un messaggio precompilato, come il nome di un prodotto, ti dice da dove arriva un cliente senza doverlo chiedere.

L'opzione chatbot permette di collegare un bot Telegram al tuo account business perché gestisca le conversazioni per te. Il bot deve supportare questa modalità, che viene abilitata dal suo sviluppatore, e tu scegli a quali chat può accedere, per esempio tutte le chat tranne i tuoi contatti, oppure solo persone specifiche. Puoi regolare ciò che il bot può fare e, nella maggior parte delle versioni dell'app, metterlo in pausa in una singola chat quando vuoi subentrare tu.

I bot sono utili per lo stato degli ordini, le prenotazioni, le domande frequenti e la raccolta di dettagli prima che intervenga una persona. Sono però affidabili quanto chi li gestisce. Un bot collegato può leggere le conversazioni con i tuoi clienti, quindi usa un bot creato da te o di un fornitore di cui ti fidi e scopri come conserva i dati.

Tieni sempre una persona nel processo. I clienti si irritano quando un bot li fa girare all'infinito nello stesso menu, quindi rendi facile raggiungere una persona e rileggi ogni tanto ciò che il bot ha detto.

Freelance, consulenti e piccoli negozi che vendono già tramite Telegram ne traggono il massimo, perché gli strumenti eliminano la digitazione ripetitiva e rendono l'account più professionale. Le attività locali beneficiano dei campi orari e posizione, e i creator che vendono prodotti o servizi digitali possono usare risposte rapide e link di chat per gestire un flusso costante di domande simili.

Se i tuoi clienti usano soprattutto altre app, il caso è meno convincente. Un profilo business su un servizio di messaggistica che i tuoi clienti non usano non li porterà da te. Allo stesso modo, un grande team di assistenza con molti operatori può trovarsi meglio con un flusso di lavoro basato su gruppi o con uno strumento di assistenza dedicato, con Telegram come uno dei canali.

Un buon test è guardare le chat con i clienti delle ultime settimane. Se continui a scrivere le stesse risposte, a perdere messaggi fuori dall'orario di lavoro o a spiegare dove ti trovi, è probabile che gli strumenti business ti facciano risparmiare tempo reale.

Tieni separati lavoro e vita privata. Alcuni titolari usano un numero dedicato e un secondo account per i clienti, il che tiene fuori dalla vista le chat private e rende più semplice passare l'account a un collega in seguito. Controlla le impostazioni della privacy in modo che i clienti vedano il tuo username e non il tuo numero di telefono, e attiva la verifica in due passaggi con un'e-mail di recupero.

L'automazione serve a rispondere alle persone che ti contattano, non al contatto a freddo. I messaggi di benvenuto e di assenza vanno solo a chi ti ha scritto, ed è una buona regola per tutto il resto. L'invio di messaggi di massa non richiesti può far limitare un account ed è contrario ai termini di servizio di Telegram.

Le funzioni cambiano nel tempo. Telegram aggiunge e modifica regolarmente i suoi strumenti business, quindi rivedi le impostazioni dopo gli aggiornamenti importanti e consulta le pagine di aiuto ufficiali di Telegram ogni volta che qualcosa funziona in modo diverso da come ti aspetti. Rispetta i termini d'uso di Telegram per ogni account che gestisci; rStock non è affiliata a Telegram.