Telegram Business: Funktionen, Einrichtung, für wen es passt

Telegram Business ist eine Sammlung von Werkzeugen, die aus einem gewöhnlichen Telegram-Konto so etwas wie einen Ladentresen für Kundengespräche macht. Es ist keine eigene Kontoart: Sie schalten die Funktionen in dem Konto ein, das Sie ohnehin nutzen, und Kunden schreiben Ihnen genauso wie jedem anderen. Zum Zeitpunkt dieses Textes gehören die Business-Werkzeuge zu einem Telegram-Premium-Abonnement, sodass das Konto, das mit Kunden spricht, Premium braucht.

Der Gedanke dahinter ist einfach. Viele kleine Unternehmen verkaufen und betreuen ihre Kunden ohnehin in privaten Chats, und Telegram Business ergänzt, was bisher fehlte: Öffnungszeiten anzeigen, häufige Fragen schneller beantworten, neue Kunden automatisch begrüßen und Routinenachrichten von einem Bot erledigen lassen.

Es bleibt ein einzelnes Konto, gedacht für eine Person, die Chats beantwortet, und nicht für ein Team von Support-Mitarbeitern. Größere Betriebe kombinieren ein Business-Konto daher meist mit Bots, Gruppen oder einem eigenen Helpdesk-Werkzeug.

Mit den Geschäftszeiten veröffentlichen Sie Ihre Öffnungszeiten samt Zeitzone im Profil, sodass Kunden schon vor dem Schreiben sehen, ob Sie erreichbar sind. Der Standort ergänzt eine Adresse und auf Wunsch einen Punkt auf der Karte, was Läden, Studios und Dienstleistern hilft, die Besucher vor Ort empfangen.

Begrüßungsnachrichten gehen automatisch an jemanden, der Ihnen zum ersten Mal schreibt oder nach einer von Ihnen gewählten Pause wieder auftaucht. Abwesenheitsnachrichten werden außerhalb Ihrer Geschäftszeiten, nach einem eigenen Zeitplan oder während Sie offline sind verschickt. Beide lassen sich auf bestimmte Chats beschränken, etwa nur auf neue Kunden, damit Freunde und Kollegen sie nicht erhalten.

Schnellantworten sind gespeicherte Texte, die Sie einfügen, indem Sie einen Schrägstrich und einen Kürzelnamen tippen; das spart viel Tipparbeit bei Fragen zu Lieferung, Zahlungsarten oder Rückgabe. Außerdem können Sie den Einleitungstext anpassen, der in einem leeren Chat erscheint, bevor jemand die erste Nachricht schreibt, Chat-Links mit vorausgefülltem Text erstellen und einen Chatbot anbinden, der Nachrichten in Ihrem Namen liest und beantwortet.

Aktualisieren Sie zuerst die Telegram-App, denn ältere Versionen zeigen die Business-Werkzeuge womöglich nicht an. Öffnen Sie bei aktivem Premium die Einstellungen und suchen Sie den Bereich Telegram Business. Die Menünamen unterscheiden sich leicht zwischen Android, iPhone und Desktop, die Funktionen sind aber an einer Stelle gebündelt.

Beginnen Sie mit den Profilgrundlagen: Stellen Sie Ihre Geschäftszeiten in der richtigen Zeitzone ein, tragen Sie den Standort ein, falls Kunden zu Ihnen kommen, und formulieren Sie Name, Benutzername und Bio so, dass klar ist, was Sie anbieten. Legen Sie dann einige Schnellantworten für die Fragen an, die Sie am häufigsten beantworten. Kurze, konkrete Antworten wirken besser als lange Vorlagen.

Schreiben Sie danach eine Begrüßungs- und eine Abwesenheitsnachricht. Halten Sie die Begrüßung freundlich und nützlich, indem Sie zum Beispiel sagen, welche Angaben in die erste Nachricht gehören, und nutzen Sie die Abwesenheitsnachricht, um zu erklären, wann Sie antworten. Wählen Sie die Empfänger sorgfältig aus und testen Sie beide Nachrichten mit einem zweiten Konto oder dem Handy eines Freundes, um zu sehen, was Kunden tatsächlich erhalten.

Passen Sie zuletzt den Einleitungstext für leere Chats an und erstellen Sie Chat-Links für Ihre Website, Visitenkarten oder Social-Media-Profile. Ein Link mit vorausgefüllter Nachricht, etwa dem Namen eines Produkts, verrät Ihnen, woher ein Kunde kommt, ohne dass Sie nachfragen müssen.

Mit der Chatbot-Option verbinden Sie einen Telegram-Bot mit Ihrem Business-Konto, damit er Gespräche für Sie führt. Der Bot muss diesen Modus unterstützen, den sein Entwickler aktiviert, und Sie legen fest, auf welche Chats er zugreifen darf, zum Beispiel alle Chats außer Ihren Kontakten oder nur bestimmte Personen. Sie können einstellen, was der Bot tun darf, und ihn in den meisten App-Versionen in einzelnen Chats pausieren, wenn Sie selbst übernehmen möchten.

Bots eignen sich für Bestellstatus, Terminbuchungen, häufige Fragen und das Sammeln von Angaben, bevor ein Mensch einsteigt. Sie sind aber nur so vertrauenswürdig wie der, der sie betreibt. Ein angebundener Bot kann Ihre Kundengespräche lesen, verwenden Sie also einen selbst gebauten Bot oder den eines Anbieters, dem Sie vertrauen, und informieren Sie sich, wie er Daten speichert.

Behalten Sie den Menschen im Blick. Kunden ärgern sich, wenn ein Bot sie immer wieder durch dasselbe Menü schickt; sorgen Sie also dafür, dass eine Person leicht erreichbar ist, und lesen Sie hin und wieder nach, was der Bot geschrieben hat.

Freiberufler, Berater und kleine Läden, die schon über Telegram verkaufen, profitieren am meisten, weil die Werkzeuge wiederholtes Tippen ersparen und das Konto professioneller wirken lassen. Lokale Betriebe nutzen die Felder für Zeiten und Standort, und Kreative, die digitale Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, bewältigen mit Schnellantworten und Chat-Links einen stetigen Strom ähnlicher Fragen.

Nutzen Ihre Kunden überwiegend andere Apps, spricht weniger dafür. Ein Business-Profil in einem Messenger, den Ihre Kunden nicht verwenden, bringt sie nicht zu Ihnen. Auch ein großes Support-Team mit vielen Mitarbeitenden fährt oft besser mit einem gruppenbasierten Ablauf oder einem eigenen Support-Werkzeug, in dem Telegram nur ein Kanal unter mehreren ist.

Ein guter Test ist ein Blick auf Ihre Kundenchats der letzten Wochen. Tippen Sie ständig dieselben Antworten, verpassen Sie Nachrichten außerhalb der Arbeitszeit oder erklären Sie immer wieder, wo Sie sitzen, dann sparen die Business-Werkzeuge vermutlich echte Zeit.

Trennen Sie Geschäft und Privates. Manche Inhaber nutzen für Kunden eine eigene Nummer und ein zweites Konto, das private Chats aus dem Blick hält und die spätere Übergabe an einen Kollegen erleichtert. Prüfen Sie Ihre Datenschutzeinstellungen, damit Kunden Ihren Benutzernamen statt Ihrer Telefonnummer sehen, und aktivieren Sie die Zwei-Schritt-Verifizierung mit einer Wiederherstellungs-E-Mail.

Automatisierung dient dazu, Menschen zu antworten, die sich bei Ihnen melden, nicht der Kaltakquise. Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten erreichen nur Personen, die Ihnen geschrieben haben, und das ist eine gute Regel für alles Übrige. Unerwünschte Massennachrichten können ein Konto einschränken lassen und verstoßen gegen die Nutzungsbedingungen von Telegram.

Funktionen ändern sich. Telegram ergänzt und überarbeitet seine Business-Werkzeuge regelmäßig, sehen Sie also nach größeren Updates in den Einstellungen nach und prüfen Sie die offiziellen Hilfeseiten von Telegram, wenn etwas anders funktioniert als erwartet. Halten Sie sich bei jedem Konto, das Sie betreiben, an die Nutzungsbedingungen von Telegram; rStock steht in keiner Verbindung zu Telegram.