ขั้นแรก ระบุให้ได้ว่าคุณเจอปัญหาแบบใด
บัญชี Google ถูกล็อกได้จากหลายสาเหตุ และเส้นทางที่ถูกต้องขึ้นอยู่กับว่าตรงกับกรณีของคุณแบบใด รหัสผ่านที่ลืม โทรศัพท์หายที่เคยรับรหัสของคุณ บัญชีที่ถูกแฮกและมีการเปลี่ยนรายละเอียด บัญชีที่เพิ่งถูกลบ และบัญชีที่ถูกปิดเพราะฝ่าฝืนนโยบาย อาจดูคล้ายกันจากหน้าลงชื่อเข้าใช้ แต่แต่ละกรณีมีวิธีจัดการต่างกัน
บัญชีสำหรับที่ทำงานและโรงเรียนเป็นอีกกรณีหนึ่ง หากที่อยู่ของคุณลงท้ายด้วยโดเมนของบริษัทหรือโรงเรียนเอง ผู้ดูแลระบบขององค์กรนั้นเป็นผู้ควบคุมการรีเซ็ตรหัสผ่าน จึงควรติดต่อทีมไอทีแทนการใช้ขั้นตอนกู้คืนสำหรับบัญชีทั่วไป ส่วนบัญชีของเด็กที่ดูแลผ่าน Family Link จะกู้คืนได้ด้วยความช่วยเหลือของผู้ปกครอง
หาก Google แจ้งว่าบัญชีถูกปิดใช้งาน แทนที่จะแจ้งว่ารหัสผ่านไม่ถูกต้อง ขั้นตอนกู้คืนจะไม่ช่วยอะไร หน้าลงชื่อเข้าใช้มักมีทางให้ขอให้ตรวจสอบการตัดสินใจนั้นอีกครั้ง และการอุทธรณ์นั้นคือเส้นทางอย่างเป็นทางการที่จะกลับเข้าบัญชีได้
ขั้นตอนที่ 1 เริ่มจากหน้าลงชื่อเข้าใช้อย่างเป็นทางการ
เปิดหน้าลงชื่อเข้าใช้ Google ในเบราว์เซอร์ แล้วกรอกที่อยู่อีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์ หากจำที่อยู่ไม่ได้ ให้เลือกลืมอีเมล Google จะให้คุณค้นหาโดยใช้หมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมลสำหรับกู้คืนพร้อมชื่อที่ใช้ในบัญชี
หากรู้ที่อยู่แต่จำรหัสผ่านไม่ได้ ให้เลือกลืมรหัสผ่าน โดยทั่วไป Google ไม่มีสายโทรศัพท์หรือแชตที่รีเซ็ตบัญชีส่วนตัวให้คุณได้ ใครก็ตามที่โทรหรือเขียนมาอ้างว่าเป็นฝ่ายสนับสนุนของ Google แล้วขอรหัสยืนยันของคุณ คือมิจฉาชีพ และขั้นตอนอย่างเป็นทางการบนหน้าลงชื่อเข้าใช้เป็นทางเดียวที่ถูกต้องในการเข้าบัญชี
เพื่อเพิ่มโอกาสสำเร็จ ให้ใช้อุปกรณ์และเบราว์เซอร์ที่เคยลงชื่อเข้าใช้มาก่อน จากสถานที่ที่คุณใช้บัญชีเป็นประจำ เช่น เครือข่ายที่บ้าน Google พิจารณาสัญญาณที่คุ้นเคยเหล่านี้เมื่อตัดสินว่าผู้ที่กำลังร้องขอเป็นเจ้าของตัวจริงหรือไม่
ขั้นตอนที่ 2 ตอบคำถามยืนยันตัวตน
จากนั้น Google จะให้คุณพิสูจน์ความเป็นเจ้าของด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งหรือหลายวิธี ตัวเลือกทั่วไปได้แก่ กรอกรหัสผ่านล่าสุดที่คุณจำได้ แตะข้อความแจ้งบนโทรศัพท์หรือแท็บเล็ตที่ยังลงชื่อเข้าใช้อยู่ หรือกรอกรหัสที่ส่งไปยังหมายเลขโทรศัพท์หรืออีเมลสำหรับกู้คืน ตัวเลือกที่ปรากฏขึ้นอยู่กับสิ่งที่ตั้งค่าไว้ในบัญชี
ตอบอย่างระมัดระวังและตามจริง หากจำรหัสผ่านเก่าได้ ให้กรอกแม้จะล้าสมัยแล้ว เพราะยังนับเป็นหลักฐาน หากไม่รู้คำตอบ ให้เลือกลองใช้วิธีอื่นแทนการเดา เพราะการตอบผิดหลายครั้งไม่ช่วยคำขอของคุณ
กระบวนการของ Google อาศัยสิ่งที่คุณมี เช่น อุปกรณ์ที่ยังลงชื่อเข้าใช้อยู่หรือผู้ติดต่อสำหรับกู้คืน เป็นหลัก มากกว่าคำถามเพื่อความปลอดภัยแบบดั้งเดิม นั่นคือเหตุผลที่การให้อุปกรณ์เครื่องที่สองลงชื่อเข้าใช้ค้างไว้และอัปเดตอีเมลสำหรับกู้คืนให้เป็นปัจจุบันช่วยให้ทั้งกระบวนการง่ายขึ้นมาก
ขั้นตอนที่ 3 ทำอย่างไรหากความพยายามครั้งแรกไม่สำเร็จ
เมื่อ Google ยืนยันตัวตนของคุณไม่ได้ตั้งแต่ครั้งแรก อาจขออีเมลติดต่อที่ติดต่อคุณได้และแจ้งว่าคำขอต้องผ่านการตรวจสอบ ให้คอยดูกล่องจดหมายนั้น รวมถึงโฟลเดอร์สแปม และหลีกเลี่ยงการเริ่มความพยายามใหม่ติดกันหลายครั้งจากอุปกรณ์ใหม่ เพราะอาจทำให้ภาพรวมไม่ชัดเจน
หากการกู้คืนยังไม่สำเร็จ ให้ลองอีกครั้งในภายหลังจากอุปกรณ์และสถานที่ที่คุ้นเคยที่สุด และตอบทุกคำถามให้ครบถ้วนที่สุดเท่าที่ทำได้ รายละเอียดเพิ่มเติมที่ Google ขอ เช่น ประมาณว่าสร้างบัญชีเมื่อใดหรือใช้บริการ Google ใดร่วมกับบัญชีนี้ อาจช่วยได้หากคุณรู้
หากบัญชีเพิ่งถูกลบ ขั้นตอนกู้คืนเดียวกันบางครั้งอาจกู้คืนบัญชีได้ แต่ทำได้เพียงช่วงเวลาจำกัดหลังการลบ เมื่อพ้นช่วงนั้นแล้ว บัญชีและข้อมูลจะไม่สามารถนำกลับมาได้ จึงควรเริ่มขั้นตอนตั้งแต่ที่สังเกตเห็นปัญหา
ขั้นตอนที่ 4 รักษาความปลอดภัยของบัญชีเมื่อกลับเข้าได้แล้ว
เมื่อกลับเข้าบัญชีได้ ให้เปลี่ยนรหัสผ่านเป็นรหัสใหม่ที่ไม่ได้ใช้ที่อื่นเป็นอย่างแรก จากนั้นเปิดการตรวจสอบความปลอดภัย (Security Checkup) ในการตั้งค่าบัญชี Google ตรวจกิจกรรมด้านความปลอดภัยล่าสุด รายการอุปกรณ์ที่ลงชื่อเข้าใช้บัญชี และแอปของบุคคลที่สามที่เข้าถึงได้ แล้วออกจากระบบหรือลบทุกอย่างที่คุณไม่รู้จัก
หากสงสัยว่าถูกแฮก ให้ดูในการตั้งค่า Gmail ว่ามีที่อยู่ส่งต่อและตัวกรองที่คนอื่นอาจเพิ่มไว้หรือไม่ เพราะสิ่งเหล่านี้คัดลอกหรือซ่อนอีเมลของคุณได้อย่างเงียบ ๆ ตรวจว่าโทรศัพท์และอีเมลสำหรับกู้คืนยังเป็นของคุณและไม่ถูกเปลี่ยน และดูบริการที่เชื่อมอยู่ เช่น YouTube และการตั้งค่าการชำระเงิน ว่ามีการเปลี่ยนแปลงที่คุณไม่ได้ทำหรือไม่
สุดท้าย ให้เปิดการยืนยันแบบ 2 ขั้นตอน (2-Step Verification) แอปตรวจสอบสิทธิ์ พาสคีย์ หรือคีย์ความปลอดภัยแบบฮาร์ดแวร์แข็งแรงกว่าข้อความ SMS ซึ่งอาจถูกดักหรือหายไปพร้อมซิมการ์ด ดาวน์โหลดรหัสสำรองแล้วเก็บไว้ในที่ปลอดภัยแบบออฟไลน์
วิธีป้องกันการถูกล็อกออกในอนาคต
เพิ่มทั้งหมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่อีเมลสำหรับกู้คืน อีเมลสำหรับกู้คืนควรเป็นบัญชีอื่นที่คุณเปิดได้จริง และปกป้องด้วยรหัสผ่านที่แข็งแรงและการยืนยันตัวตนสองขั้นตอนของตัวเอง เมื่อเปลี่ยนหมายเลขโทรศัพท์ ให้อัปเดตใน Google ก่อนที่หมายเลขเดิมจะถูกตัดการเชื่อมต่อ
มีทางเข้ามากกว่าหนึ่งทาง อุปกรณ์เครื่องที่สองที่ลงชื่อเข้าใช้ค้างไว้ เช่น แท็บเล็ตหรือโทรศัพท์เครื่องเก่าที่เก็บไว้ที่บ้าน พาสคีย์ และรหัสสำรองที่พิมพ์เก็บไว้ ล้วนเป็นทางเลือกเมื่อโทรศัพท์หลักหายหรือเสีย ตัวจัดการรหัสผ่านช่วยให้เก็บรหัสผ่านที่ไม่ซ้ำกันได้โดยไม่ต้องจำ
กลับมาทบทวนการตั้งค่าเป็นระยะด้วยการตรวจสอบความปลอดภัย และระวังข้อความแจ้งให้เข้าสู่ระบบที่ไม่ได้คาดไว้ หากได้รับข้อความแจ้งที่คุณไม่ได้เริ่มเอง ให้ปฏิเสธและเปลี่ยนรหัสผ่าน เพราะแสดงว่ามีคนอื่นรู้รหัสผ่านของคุณ
หากบัญชีของคุณมาจากตลาดซื้อขาย
หากคุณได้รับบัญชี Google ผ่านตลาดอย่าง rStock ซึ่งร้านค้าอิสระเป็นผู้ขายบัญชี หมายเลขโทรศัพท์และอีเมลสำหรับกู้คืนอาจยังเป็นของผู้ที่สร้างบัญชีนั้น ข้อมูลกู้คืนที่คุณควบคุมไม่ได้เป็นวิธีที่ง่ายที่สุดที่จะทำให้เสียบัญชี จึงควรแทนที่ด้วยของคุณเองตั้งแต่ที่บันทึกการส่งมอบปรากฏในหน้าคำสั่งซื้อ แล้วเปลี่ยนรหัสผ่านและตั้งค่าการยืนยันแบบ 2 ขั้นตอน
การทำเช่นนี้แต่เนิ่น ๆ ยังช่วยให้เห็นปัญหาด้วย หากบัญชีไม่ตรงกับรายการสินค้าหรือคุณลงชื่อเข้าใช้ไม่ได้ rStock ให้คุณเปิดข้อพิพาทได้ภายในช่วงเวลาจำกัดหลังการส่งมอบ โดยร้านค้าตอบก่อน และเรียกผู้ดูแลได้หากจำเป็น ใช้บัญชีตามข้อกำหนดการให้บริการของ Google เสมอ rStock ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับ Google