Telegram Business: 기능, 설정 방법, 알맞은 사용자

Telegram Business는 일반 Telegram 계정을 고객 대화를 위한 가게 카운터에 가깝게 바꿔 주는 도구 모음입니다. 별도의 계정 유형이 아니라 이미 쓰고 있는 계정 안에서 기능을 켜는 방식이며, 고객은 다른 누구에게 쓰던 것과 똑같이 나에게 메시지를 보냅니다. 이 글을 쓰는 시점에는 비즈니스 도구가 Telegram Premium 구독과 함께 제공되므로, 고객과 대화하는 계정에 Premium이 필요합니다.

발상은 단순합니다. 많은 소규모 사업체가 이미 개인 채팅으로 판매하고 고객을 응대하는데, Telegram Business는 그동안 부족했던 부분을 더해 줍니다. 영업 중인지 보여 주기, 자주 묻는 질문에 더 빠르게 답하기, 새 고객에게 자동으로 인사하기, 반복적인 메시지를 봇에게 맡기기입니다.

그래도 계정은 하나이며, 상담원 팀이 아니라 한 사람이 채팅에 답하는 상황을 전제로 설계되었습니다. 그래서 규모가 큰 운영에서는 대체로 비즈니스 계정에 봇, 그룹, 전용 헬프데스크 도구를 함께 씁니다.

영업시간을 쓰면 프로필에 시간대와 함께 영업시간을 게시해, 고객이 메시지를 보내기 전에 응대 가능한지 알 수 있습니다. 위치는 주소와 선택적으로 지도상의 지점을 추가해 주므로, 사람들이 직접 찾아가는 가게, 스튜디오, 서비스 업체에 도움이 됩니다.

인사말은 처음 메시지를 보낸 사람이나 내가 정한 기간 동안 대화가 없다가 돌아온 사람에게 자동으로 발송됩니다. 부재중 메시지는 영업시간 밖이나 직접 정한 일정, 오프라인일 때 나갑니다. 둘 다 특정 채팅으로 한정할 수 있어, 예를 들어 신규 고객만 대상으로 하면 친구나 동료는 받지 않습니다.

빠른 답장은 슬래시와 단축 이름을 입력해 넣는 저장된 답변으로, 배송, 결제 수단, 반품에 관한 질문에 타이핑을 크게 줄여 줍니다. 누군가 첫 메시지를 보내기 전 빈 채팅에 나타나는 소개를 바꾸고, 미리 채워진 문구로 대화가 열리는 채팅 링크를 만들고, 나를 대신해 메시지를 읽고 답하는 챗봇을 연결할 수도 있습니다.

먼저 Telegram 앱을 업데이트하십시오. 오래된 버전에서는 비즈니스 도구가 보이지 않을 수 있습니다. Premium이 활성화되어 있으면 설정을 열고 Telegram Business 항목을 찾으십시오. 메뉴 이름은 Android, iPhone, 데스크톱에 따라 조금씩 다를 수 있지만 기능은 한곳에 모여 있습니다.

프로필의 기본 항목부터 시작하십시오. 올바른 시간대로 영업시간을 설정하고, 고객이 방문한다면 위치를 추가하고, 무엇을 제공하는지 알려 주는 분명한 이름, 사용자 이름, 소개글을 적으십시오. 그런 다음 가장 자주 답하는 질문에 대한 빠른 답장을 몇 개 만드십시오. 긴 템플릿보다 짧고 구체적인 답변이 더 낫습니다.

다음으로 인사말과 부재중 메시지를 작성하십시오. 인사말은 친근하고 쓸모 있게 유지하고, 예를 들어 첫 메시지에 어떤 정보를 넣어야 하는지 알려 주십시오. 부재중 메시지는 언제 답변할지 기대치를 정하는 데 쓰십시오. 수신 대상은 신중하게 고르고, 두 번째 계정이나 지인의 휴대폰으로 시험해 고객이 실제로 무엇을 받는지 확인하십시오.

마지막으로 빈 채팅의 소개를 바꾸고, 웹사이트, 명함, 소셜 프로필에 넣을 채팅 링크를 만드십시오. 상품 이름처럼 미리 채워진 메시지가 있는 링크는 고객에게 묻지 않고도 어디에서 왔는지 알려 줍니다.

챗봇 옵션을 쓰면 Telegram 봇을 비즈니스 계정에 연결해 나 대신 대화를 처리하게 할 수 있습니다. 봇이 이 모드를 지원해야 하며 이는 개발자가 활성화합니다. 봇이 접근할 수 있는 채팅은 예를 들어 연락처를 제외한 모든 채팅, 또는 특정 사람만으로 정할 수 있습니다. 봇이 할 수 있는 일을 조정할 수 있고, 대부분의 앱 버전에서는 내가 직접 맡고 싶을 때 개별 채팅에서 봇을 일시 중지할 수 있습니다.

봇은 주문 상태, 예약, 자주 묻는 질문, 사람이 나서기 전 정보 수집에 유용합니다. 다만 운영하는 사람만큼만 믿을 수 있습니다. 연결된 봇은 고객과의 대화를 읽을 수 있으므로, 직접 만든 봇이나 신뢰하는 제공업체의 봇을 쓰고 데이터를 어떻게 저장하는지 알아보십시오.

사람이 개입할 수 있는 구조를 유지하십시오. 봇이 같은 메뉴를 계속 돌리면 고객이 답답해하므로, 사람에게 쉽게 연결되게 하고 봇이 어떤 말을 해 왔는지 가끔 읽어 보십시오.

이미 Telegram으로 판매하는 프리랜서, 컨설턴트, 소규모 상점이 가장 큰 도움을 받습니다. 반복적인 타이핑이 줄고 계정이 더 전문적으로 보이기 때문입니다. 지역 사업체는 영업시간과 위치 항목이 유용하고, 디지털 상품이나 서비스를 판매하는 크리에이터는 빠른 답장과 채팅 링크로 비슷한 질문이 꾸준히 들어오는 흐름을 처리할 수 있습니다.

고객이 주로 카카오톡 같은 다른 앱을 쓴다면 이점은 약해집니다. 고객이 쓰지 않는 메신저에 비즈니스 프로필을 만든다고 고객이 찾아오지는 않습니다. 마찬가지로 상담원이 많은 대규모 지원 팀은 그룹 기반 워크플로나 전용 지원 도구를 쓰고 Telegram을 여러 채널 중 하나로 두는 것이 나을 수 있습니다.

좋은 판단 기준은 최근 몇 주간의 고객 채팅을 살펴보는 것입니다. 같은 답변을 계속 입력하거나, 근무 시간 밖의 메시지를 놓치거나, 위치를 반복해서 설명하고 있다면 비즈니스 도구가 실제로 시간을 아껴 줄 가능성이 높습니다.

업무와 개인 생활을 분리하십시오. 일부 운영자는 고객용으로 전용 번호와 두 번째 계정을 사용하는데, 그러면 개인 채팅이 노출되지 않고 나중에 동료에게 계정을 넘기기도 쉬워집니다. 고객에게 전화번호가 아니라 사용자 이름이 보이도록 개인정보 설정을 확인하고, 복구 이메일과 함께 2단계 인증을 켜십시오.

자동화는 연락해 오는 사람에게 답하기 위한 것이지 무작위 영업 연락을 위한 것이 아닙니다. 인사말과 부재중 메시지는 나에게 메시지를 보낸 사람에게만 가며, 이는 그 밖의 모든 활동에도 좋은 원칙입니다. 원치 않는 대량 메시지를 보내면 계정이 제한될 수 있고 Telegram 이용약관에도 어긋납니다.

기능은 시간이 지나며 바뀝니다. Telegram은 비즈니스 도구를 자주 추가하고 조정하므로, 큰 업데이트 뒤에는 설정을 다시 확인하고, 기대와 다르게 작동할 때는 Telegram 공식 도움말 페이지를 살펴보십시오. 운영하는 모든 계정에 대해 Telegram 이용약관을 따르시기 바랍니다. rStock은 Telegram과 제휴 관계가 없습니다.