Telegram Business: funkcje, konfiguracja i dla kogo jest

Telegram Business to zestaw narzędzi, który zamienia zwykłe konto Telegram w coś zbliżonego do lady sklepowej dla rozmów z klientami. To nie jest osobny rodzaj konta: funkcje włączasz w koncie, którego już używasz, a klienci piszą do ciebie dokładnie tak, jak do każdej innej osoby. W chwili pisania narzędzia biznesowe są częścią subskrypcji Telegram Premium, więc konto rozmawiające z klientami potrzebuje Premium.

Idea jest prosta. Wiele małych firm już sprzedaje i obsługuje klientów w prywatnych czatach, a Telegram Business dodaje elementy, których brakowało: pokazywanie godzin pracy, szybsze odpowiadanie na typowe pytania, automatyczne witanie nowych klientów i możliwość powierzenia botowi rutynowych wiadomości.

To nadal jedno konto, zaprojektowane z myślą o jednej osobie odpowiadającej na czaty, a nie zespołu konsultantów, więc większe firmy zwykle łączą konto biznesowe z botami, grupami lub dedykowanym narzędziem help desk.

Godziny otwarcia pozwalają opublikować w profilu czas pracy wraz ze strefą czasową, żeby klienci widzieli, czy odpowiadasz, zanim napiszą. Lokalizacja dodaje adres, a opcjonalnie punkt na mapie, co pomaga sklepom, pracowniom i firmom usługowym, do których ludzie przychodzą osobiście.

Wiadomości powitalne są wysyłane automatycznie osobie, która pisze do ciebie po raz pierwszy albo wraca po wybranym przez ciebie okresie milczenia. Wiadomości o nieobecności wychodzą poza godzinami otwarcia, według własnego harmonogramu lub gdy jesteś offline. Obie można ograniczyć do wybranych czatów, na przykład tylko nowych klientów, żeby znajomi i współpracownicy ich nie dostawali.

Szybkie odpowiedzi to zapisane odpowiedzi, które wstawiasz, wpisując ukośnik i nazwę skrótu, co oszczędza dużo pisania przy pytaniach o dostawę, metody płatności czy zwroty. Możesz też dostosować intro widoczne w pustym czacie, zanim ktoś wyśle pierwszą wiadomość, tworzyć linki do czatu otwierające rozmowę z wypełnionym z góry tekstem oraz podłączyć chatbota, który czyta wiadomości i odpowiada w twoim imieniu.

Najpierw zaktualizuj aplikację Telegram, bo starsze wersje mogą nie pokazywać narzędzi biznesowych. Gdy Premium jest aktywne, otwórz Ustawienia i poszukaj sekcji Telegram Business. Nazwy w menu mogą się nieco różnić między Androidem, iPhonem i wersją na komputer, ale funkcje są zgrupowane w jednym miejscu.

Zacznij od podstaw profilu: ustaw godziny otwarcia we właściwej strefie czasowej, dodaj lokalizację, jeśli klienci cię odwiedzają, i wpisz jasną nazwę, nazwę użytkownika oraz opis, które mówią, co oferujesz. Potem utwórz garść szybkich odpowiedzi na pytania, na które odpowiadasz najczęściej. Krótkie, konkretne odpowiedzi sprawdzają się lepiej niż długie szablony.

Następnie napisz wiadomość powitalną i wiadomość o nieobecności. Niech powitanie będzie przyjazne i pożyteczne, na przykład informując, jakie dane podać w pierwszej wiadomości, a wiadomość o nieobecności wykorzystaj, by ustalić oczekiwania co do tego, kiedy odpowiesz. Starannie wybierz odbiorców i przetestuj obie wiadomości z drugiego konta albo z telefonu znajomego, żeby zobaczyć, co klienci faktycznie dostają.

Na koniec dostosuj intro pustego czatu i utwórz linki do czatu dla swojej strony, wizytówek lub profili społecznościowych. Link z wypełnioną wiadomością, na przykład z nazwą produktu, mówi ci, skąd przyszedł klient, bez konieczności pytania.

Opcja chatbota pozwala podłączyć do konta biznesowego bota Telegram, aby prowadził rozmowy za ciebie. Bot musi obsługiwać ten tryb, co włącza jego twórca, a ty wybierasz, do jakich czatów ma dostęp, na przykład do wszystkich poza kontaktami albo tylko do wskazanych osób. Możesz dostosować, co bot może robić, i w większości wersji aplikacji wstrzymać go w pojedynczym czacie, gdy chcesz przejąć rozmowę.

Boty przydają się przy statusie zamówienia, rezerwacjach, najczęstszych pytaniach i zbieraniu szczegółów, zanim wkroczy człowiek. Są jednak tak godne zaufania, jak ten, kto je prowadzi. Podłączony bot może czytać rozmowy z klientami, więc użyj bota własnej roboty albo od dostawcy, któremu ufasz, i dowiedz się, jak przechowuje dane.

Nie zostawiaj klientów samych z botem. Frustruje ich, gdy bot wciąż odsyła ich po tym samym menu, więc ułatw kontakt z człowiekiem i od czasu do czasu przeczytaj, co bot mówił.

Freelancerzy, konsultanci i małe sklepy, które już sprzedają przez Telegram, zyskują najwięcej, bo narzędzia eliminują powtarzalne pisanie i sprawiają, że konto wygląda bardziej profesjonalnie. Lokalne firmy skorzystają z pól godzin i lokalizacji, a twórcy sprzedający produkty cyfrowe lub usługi mogą używać szybkich odpowiedzi i linków do czatu, by obsłużyć stały strumień podobnych pytań.

Jeśli twoi klienci korzystają głównie z innych aplikacji, argument jest słabszy. Profil biznesowy w komunikatorze, którego klienci nie używają, nie przyprowadzi ich do ciebie. Podobnie duży zespół obsługi z wieloma konsultantami może lepiej działać w pracy opartej na grupach albo z dedykowanym narzędziem wsparcia, z Telegramem jako jednym kanałem spośród kilku.

Dobrym testem jest przejrzenie rozmów z klientami z ostatnich tygodni. Jeśli wciąż wpisujesz te same odpowiedzi, przegapiasz wiadomości poza godzinami pracy albo tłumaczysz, gdzie się znajdujesz, narzędzia biznesowe prawdopodobnie zaoszczędzą ci sporo czasu.

Oddziel życie zawodowe od prywatnego. Niektórzy właściciele używają osobnego numeru i drugiego konta dla klientów, co trzyma prywatne czaty z dala od klientów i ułatwia późniejsze przekazanie konta współpracownikowi. Sprawdź ustawienia prywatności, aby klienci widzieli twoją nazwę użytkownika, a nie numer telefonu, i włącz weryfikację dwuetapową z e-mailem odzyskiwania.

Automatyzacja służy do odpowiadania osobom, które się z tobą kontaktują, a nie do docierania do obcych osób z niezamówionymi wiadomościami. Wiadomości powitalne i o nieobecności trafiają tylko do osób, które do ciebie napisały, i to dobra zasada dla wszystkiego innego, co robisz. Wysyłanie niechcianych wiadomości masowych może doprowadzić do ograniczenia konta i jest sprzeczne z regulaminem Telegrama.

Funkcje zmieniają się z czasem. Telegram regularnie dodaje i zmienia swoje narzędzia biznesowe, więc wracaj do ustawień po większych aktualizacjach i sprawdzaj oficjalne strony pomocy Telegrama, gdy coś działa inaczej, niż oczekujesz. Przestrzegaj regulaminu Telegrama na każdym prowadzonym koncie; rStock nie jest powiązany z Telegramem.